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    售后服務個人總結范文

    李崎0分享

    總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,它能使我們及時找出錯誤并改正,為此我們要做好回顧,寫好總結。那么總結應該包括什么內容呢?下面小編給大家帶來售后服務個人總結范文精選7篇,希望大家喜歡!

    售后服務個人總結1

    尊敬的各位領導、各位同仁:

    大家好!

    很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人,我們這個集體應共同享有,售后部上半年取得的成績,一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定,更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力,會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應落實好公司對我們的期許!

    淮安潤漢通信科技有限公司客服部(暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領導、各部門以及我部同事的支持和幫助下,已經成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴格按照公司領導的要求以及我司業務發展的需要,為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務,從20__年上半年的運作情況來看,我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題,現就一些具體的情況向公司的各位領導作如下匯報:

    【一】 售后服務宗旨

    在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實現售后的可持續發展(要盈利)、對公司業務的發展起到有益的推動作用

    【二】 售后服務方針

    完善服務網絡 提供便利服務

    增強專業能力 提供快捷服務

    重視兌現承諾 提供滿意服務

    【三】 售后管理原則

    “統一標準 細化落實 持續提高”即對售后的工作制定一個合理的規范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責,在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習交流的精神,努力提高自己的工作能力。

    售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得;在選用人才上是寧缺毋濫,在保質保量的前提下完成工作,鼓勵員工盡可能的承擔多項工作,培養員工從事各項工種的能力(商務可以兼前臺接待、前臺接待、商務等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等);在一個就是培養員工搶活做的工作激情,一項工作多人想搶著做,基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。

    我們售后的工作態度:在充分重視自身工作的同時,還要積極的了解、參與公司的整體發展規劃,要充分認識到自己是公司的一員,有損公司的事情不得做、發現有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事,哪怕再小也要積極的參與。

    售后各個崗位職責.

    【四】 售后網點與人員規模

    根據公司業務發展計劃,共在全區設立了7個服務網點,分別是淮安市區、淮陰區、楚州區、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區網點我司共設5個工作人員:售后負責人1人、廠家對接2人(兼前臺)、維修工程師1人、庫管1人(兼前臺);在其他6個縣區網點每個網點暫設2人,其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區均采用外包或者是與社會網點合作:漣水、楚州、金湖、淮陰區采用外包的模式;盱眙、洪澤采用與社會網點合作的模式。無論采用何種合作模式,各個維修網點需遵守公司相關規定的前提下自食其力、自負盈虧。

    【五】 目前我司售后的工作現狀

    我司自有建設又獲得部分廠商授權的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是:

    1.做好我司被授權維修的各個品牌手機的保修工作,這其中涉及的手機為整個淮安地區所有銷售的手機(包括我司銷售的以及其他公司銷售的),在此一個重點關注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的,尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器,一旦某個環節出問題及其造成無法換機,將給公司帶來一定的損失;

    2.做好全區中國電信天翼手機的保修工作,對電信采購銷售的天翼手機要承擔一定的保修任務;

    3.要合理的利用我們售后部現有的資源,去挖掘潛在的商機,以期獲得一定的利潤;

    4.各個廠家售后授權的申請,今年上半年通過我們自身的努力,在電信局領導以及公司兄弟部門的大力協助下,取得了一定

    的進展,公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權,同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中;

    5.協助兄弟部們開展工作,溝通各個品牌的保修政策,在必要的情況下提供有力的支援——業務支持(為客戶提供現場服務如盱眙職教集團的易豐EC12,淮河鎮閔潤集團易豐E68C)、人力支援,以公司的利益為最大化。

    附:

    上半年維修量統計

    售后毛收入統計表

    確認。

    售后服務個人總結2

    我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行,舉止及辦事態度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以,售后人員必須嚴以律己,崗位責任必須落實到本人。我要本著誠實做人,認真做事的信條,在 20__ 年的工作中決定從以下做起:

    一:確立“誠實做人,認真做事”的指導思想,認真做好本職工作,不斷提高文化素質和業務水平。

    二:嚴格遵守公司及部門的規章制度。上班時間不得玩游戲,不得上與工作無關的網,不在網上聊與工作無關的天,不看與工作學習無關的閑書和聽音樂等。

    三:認真上崗,熱情為客戶服務,耐心講述上機的注意事項及軟件的使用,認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應做的工作,做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務宗旨,耐心的教會客戶使用有關軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶,最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務的職責。如有投訴,根據實際情況請給予相應處理。

    四:在施工工地要及時巡視,認真管理,對違反制度的工人要及時教育以至按規定給予相應的處罰。如發現有工人違章不聞不問的情況,給予教育和批評等。

    五:對待每一個工程,要認真負責,尋求一個最合理和最有效的施工計劃,算好每一個地方的施工材料,要做到不浪費,不粗燥,爭取個個都是優秀工程。

    售后服務個人總結3

    一、售后機處理情況:

    9月26日至10月25日,售后共接經銷商故障機2582臺,返還經銷商2291臺,欠經銷商291臺,月欠機率為11.27%。

    欠機的主要原因為: 1、 部分機型無維修權。在售后39款售后機型中,有20款我司沒有拆機維修權,占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理,完全依賴上游單位的處理能力。

    2、 15款機型上游廠家已明確不再換新,占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新,但翻新回的機器多數外殼有明顯磨損,導致部分機器返給客戶后又退回。

    3、 20款機型倉庫無周轉機可借,配件存量較低,依靠返廠換新和維修。

    4、 經銷商退貨處理緩慢,報價款個別經銷商付款不及時或故意拖延,導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺,占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重,共有退貨機33臺,報價拖延近二個月。

    欠經銷商最多機型情況:

    10月13日借倉庫周轉機1698臺,10月26日借倉庫周轉機1564臺,11月1日借倉庫周轉機1498臺,歸還200臺。

    占用周轉機數量較多的機型有:

    高占用量的主要原因:

    1、 前期銷售量較大,且機器質量不穩定,導致后期周轉機占用量居高不下。

    2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢,為提高下游經銷商的處理速度,只能先用我司商品機進行周轉。

    3、 經過長期周轉,絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損,不符入庫標準,滯留積壓售后。

    三、下月售后工作重點:

    1、 按公司統一部署,在不影響售后正常工作的條件下繼續壓減借倉庫周轉機數量 。

    2、 隨著維修機數量的不斷上升,加大配件的合理訂購量,故障機盡量當地維修,并減少拆用周轉機的使用率,降低售后成本;

    3、 調整售后維修人員結構,激發工作熱情,按量考核,末位淘汰;

    4、 強化前臺文員服務意識,端正工作態度,規范服務用語;

    5、 設立電子臺帳,提高工作效率,加強數據統計與管理的能力;

    6、 建立月度定期對帳制度,每月的最后一個周末與上、下游經銷商對帳,并每周進行庫存實物盤點。

    7、 嚴格內部管理,加強報表、臺帳等數據的準確性和完整性,強化安全措施和安全意識。

    四、月度數據分析:

    1、 當欠經銷商數量增大時,會直接導致借倉庫周轉機數量增加。造成此現象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳,二是因配件較少,在緊急情況下只好借機拆件或換新。

    2、 當廠家欠機數量減少時,欠經銷商數量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現問題,將對工作極為不利。

    本月共接機2582臺,返廠處理1640臺,返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當地解決,占處理量的58.77%。

    五、工作建議:

    1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫,降低商品機的占用。維修使用配件,盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆,貯備易損配件以備一年的保修期之用。

    2、 加強配件以舊換新的周轉速度,提高使用效率。

    3、 希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工,建立售后電子臺帳,提高查詢效率,使故障率的統計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對,及時發現問題并進行解決。

    售后服務個人總結4

    作為一名售后服務人員,我現在要將我所做的一個月工作進行總結,發現工作中存在的不足之處,在今后的工作中進行規避和改正。在工作中,我主要負責的礦區有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦,下面我簡要對這四個礦區的情況進行概述。

    在烏拉蓋53礦部分車輛出現后門開裂現象,經過初步分析發現是鋼材強度問題,對于這一問題,根據技01(20__)-2106關于市場星馬貨箱后門嚴重開裂故障修復加強的技術方案進行加固。對于礦區存在的用戶對帽檐、車廂私自加高現象,用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高,加高后車輛不允許索賠,但是用戶不同意堅持加高,已發函。我們已經根據市場反饋,對于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作,根據技01(20__)-0057關于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改,目前整改正在進行中。對于近期烏拉蓋53礦車輛(L0005447),出現上裝固定支架螺栓斷裂,導致砸到駕駛室上,導致司機輕微腦震蕩的現象,我們進行核查發現這個事件出現的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規。同時,其他部分車輛也發現支架開裂現象和螺栓拉伸變行,存在安全隱患,車廂加高也可能導致螺栓承受力不夠,造成事故發生的原因,面對這種現象,我們要作為一個反面案例高度重視,防止類似現象再出現。

    在意隆礦區,車輛線束整改工作已經按照技術標準完成。針對出現的車輛第二橫梁技改車架新狀態平衡懸架連接處開裂問題,我們已經按照標準安排服務站進行加固,目前仍在整改過程中。針對用戶的反應的5臺D31行駛過程中出現的駕駛室顛簸現象,服務站把前懸缸拆下檢查發現未加注航空油只充了氮氣,目前已重新加注航空油及氮氣,該問題已經解決。

    在白音華二號礦區,根據用戶反饋的現線束干涉磨損造成車輛起火的現象,目前正在按照技術標準進行整改。根據烏拉蓋礦區存在的現象對白音華二號礦區進行檢測發現有兩臺油缸支架斷裂,其余部分車輛螺栓拉伸變形,針對這一問題。我們將會安排服務站嚴格按照標準進行整改。在突泉牦牛礦區,根據反饋的現線束干涉磨損造成車輛起火現象已經嚴格按照技術標準進行整改。該礦區目前有寬體車812共55臺814共5臺,新到10臺812共70輛。針對礦區反應的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動現象、油箱部位開裂現象,已經嚴格按照技術標準進行整改。

    回顧這一個月的整體工作,針對工作中存在的問題,問題出現一方面是由于車輛的不按常規操作,另一方面是用戶自行進行改裝,對車輛造成一定的損壞,這些都是導致事故發生的常見原因,針對這些問題在以后的工作中,既要對車輛的運行情況,進行加大監管力度,又要提高用戶的安全意識,防止再次出現用戶私自改裝現象。這些方面也是我在今后工作過程中需要注意的,畢竟質量和安全問題沒有小事,在今后的工作中我會把每一件事都當成大事對待,做到服務無小事。

    售后服務個人總結5

    實習期間除了淺層次地學習了專業外的技能,還感受和體會到了很多專業之外的知識。

    首先是公司人的敬業和那種生機蓬勃的工作氛圍。走進這樣的一個集體中,你的心會不由自主地年輕起來你的腳步會不由自主地跟著大家快起來

    而你的工作態度更會變得努力、認真,再認真一些,再努力一點。也許,這就是一個集體的凝聚力,這就是一個企業寫在書面之外的“特殊文化”!我的主要職責是了解客戶的聯系資料和最近的維修記錄并做好登記,及時的和客戶聯系和告知客戶產品的維修進度。

    做好接聽客戶來電,確認客戶產品的數量和型號,向已過保修的客戶群進行產品維修報價,開好收款收據給出納會計,如果客戶要求開票,向客戶傳真公司的開票資料和接受并核對客戶的開票資料,填寫增值稅申請表給會計助理開票,并及時致電給客戶發貨的時間和發貨方式。

    售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關系網。我們專業知識也說過市場調查是直接反應產品在市場上的流通和使用情況,所以我們售后服務的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流,另一種方式進行反應!

    與客戶交流也是一門學問,有些客戶懂得知識不多,從事電氣事業很長的時間,我們剛接觸這樣的行業也是不能讓相信我們說的,剛開始的時候客戶不相信我們說的,硬說要我們主管接電話,我想了很久,之后我結合老師說的心理學,陌生人之間如何建立信任,我就對客戶進行了分類,對于溫州境內的客戶我就說本地話,讓他們覺得我也是和他們很近的,有點親切感后就把名字報給客戶來增加客戶的印象,對于我們的代理商,有些也是溫州的被公司外派的也是同樣的方式。對于不說溫州話或不能直接找到想通點,我就提之前經常和他們聯系的人的名字,這樣也間接地讓他們覺得我們也是有橋梁的,也以相同的方式讓他記住我,一個月之后他們打來電話就會直接叫我的名字或一接聽電話就能聽出我的聲音,有點小小的成就感。

    時間過得很快,實習轉眼就結束了。在這些日子里我不僅通過親身經歷,使在學校所學的理論知識得到了很好的實踐。而且對于實際的設計工作也提供了很大的幫助,為畢業設計提供了現實資料。從而避免了在設計過程中出現設計與實際施工相脫節的現象。

    也讓我跟很多同事結下了深厚的友誼,我感悟到在工作的崗位中,不僅要有豐富的工作經驗和較強的工作能力,更要有一份對工作的熱情,對身邊的同事和服務客戶的熱情??偠灾?,只要有一份耕耘,那么也一定會得到一份收獲!

    售后服務個人總結6

    部門:售后呼叫中心

    姓名:__

    職位:呼叫中心坐席

    入職日期:20__年6月25日

    工作責任內容:受理電話和回訪以及參加定期培訓

    日常接聽話量明細:

    呼入:6498

    呼出:343

    短信發送:3066

    20__年工作總結

    自6月份入職至現在,接觸售后服務將近半年了,對公司和自己的這一行都有了更深的了解,以前真的感覺客服的工作很簡單,接打電話而已。在剛開始的那段時間,感覺還是不太適應,覺得售后服務的確是個挺受氣的職業,但在以后的時間通過領導幫助,同事的關心和照顧,這種感覺在心理上逐漸消失了,慢慢發現這還是一個很鍛煉人的職業。

    在工作方面,好的服務可以提升公司品質形象,提升消費者的信賴。售后服務影響著消費者選擇產品的可能性。所以,對于服務的要求就比較重要,服務的態度,語氣,禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶,他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線,也是懷著急切與希望的,在對待他們的時候態度應該要更低一些,語氣應該要和藹一些,這些一直是我希望做到的,應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態度,學會控制自己的情緒。職場當中,的確是需要考核的,這樣可以看到員工的狀態。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘,提醒大家繼續努力,還有需要提高的地方,自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態,應該在于情于理結合的情況當中來抉擇。工作中客服的態度大部分也是心情所致,所以應該保持客服代表的明朗心態。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。

    每月培訓上也會記錄下來老師講的內容,日常晨會不敢主動回答問題,面對眾多人就會后退,還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題,但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的,以提高自己的業務不足之處。

    在這一段時間的工作當中,自己也有很多的不足之處,例如:

    1、耐心不足

    在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋,其實用戶并沒有說出為難的話,不自覺的會有一些不耐煩。

    2、語氣不夠柔軟

    表達出來的話語也許是解釋的很合理,但語氣強硬,用戶聽起來就會覺得不舒服,從而可能會影響對天語的態度。

    3、手機專業知識的欠缺

    有一些手機的基礎功能不是很明白,所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發現的自身不足,在新的一年里會據此改進自己的不足之處,培養好耐心,克服語氣強硬的態度,給用戶留下一個好印象,提供專業知識,以便更好地幫用戶解決問題。

    20__年收入期望

    實習了半年,有夠久的。我的實習工資是20__元?,F在也快轉正了,對于薪資的調整我覺得應該實行工資+獎金按發放這種,因為覺得每月發到的工資真的很少,只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,雖然說一直作為新人,可能很多方面存在不足之處,但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。

    20__年展望

    新的一年里希望可以提升自己的不足之處,積極完成工作任務,提高工作質量,加強與領導和同事之間的溝通,更好地融入到工作和生活當中。了解愛崗敬業精神的所在,在這半年的時間里學到了很多書本上沒有的,無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘揚__文明,與公司共同進步,榮辱與共!

    售后服務個人總結7

    當今社會,全部的服務行業都在提倡微笑。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不單單是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

    微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

    與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

    一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

    客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

    1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

    2、有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。

    3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

    4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題

    5、外表整潔大方,言行舉止得體。

    6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

    二、處理顧客投訴與抱怨

    1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

    2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

    3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

    三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

    1、耐心多一點

    在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

    2、態度好一點

    態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

    3、動作快一點

    處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

    4、語言得體一點

    客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,若是服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

    5、層次高一點

    客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

    6、辦法多一點

    解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

    四、平息顧客的不滿

    1、認真聽取顧客的每一句話

    2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

    3、收集事故信息,以找出最恰當的解決方案

    4、提出有效的解決辦法

    5、詢問顧客的意見

    6、跟蹤服務

    7、換位思考,站在客戶的立場上看問題

    以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在__年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。



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